关于印发《中阳县政务服务中心驻厅窗口及工作人员考核办法（试行）》的通知

政务中心、各驻厅单位、局各业务股室：

《中阳县政务服务中心驻厅窗口及工作人员考核办法（试行）》已经局党组同意，现印发给你们，请对照方案，严格遵照执行。

（此件公开发布）

中阳县行政审批服务管理局

2025年2月28日

中阳县政务服务中心

驻厅窗口及工作人员考核办法（试行）

一、考核目的

为加强政务大厅窗口管理，提升政务服务水平和服务效能，客观公正评价窗口工作表现，激励窗口增强服务意识、提升服务，奖优罚劣，特制定本考核办法。

二、考核原则

考核涵盖业务、服务、纪律等多维度，统一标准、规范考核流程，确保考核结果客观、公正、公平。

三、考核时间

2026年1月。

四、考核内容及分值

包括对窗口的考核和窗口工作人员的考核，由政务服务中心负责。采取百分倒扣制与奖励性加分相结合，窗口工作人员个人行为和首席代表、窗口集体评先评优直接挂钩，基础分均为100分，扣完为止，奖励性加分另行计算。

（一）窗口考核（共计100分，包括人员进驻、事项进驻、首席代表“一岗双责”及履职情况、窗口工作作风四项）

1．人员进驻（15分）

各单位应当按有关文件要求，对应进事项派驻窗口工作人员。

（1）未按规定安排业务骨干进驻窗口或未按规定配备窗口A、B岗工作人员的，一次扣5分。

（2）未经政务服务中心同意中途随意更换（撤离、变更、轮岗）工作人员的，一次扣5分。

（3）安排不熟悉业务和窗口服务规范的临时人员进驻，导致窗口“不能办事、办不成事”的，一次扣5分。

（4）授权不充分，导致窗口工作人员不服从首席代表的统一管理，窗口工作纪律、秩序混乱的，一次扣10分。

2．事项进驻（15分）

各单位应当严格按有关文件要求，将进入政务服务中心大厅的行政审批事项和公共服务事项，进驻大厅在窗口办理。

（1）事项进驻不彻底，审批事项、公共服务事项未依规“应进必进”的，或进驻后长期不能办理业务的，以及进驻后未按规定编制办事指南的，一次扣5分。

（2）进驻的事项如属于新增事项，容易引发群众聚集性办理的，需提前向政务服务中心发函。未发函且未制定包括政策解读、宣传渠道、咨询引导、办理流程、应急预案等内容的进驻方案就开展窗口服务的，一次扣10分。

（3）进驻事项属于综合窗口受理或“专窗”受理的，不经综合窗口或专窗受理就办理的，一次扣5分。

（4）窗口授权不充分，关键环节仍需回单位找多个领导签批，导致办理时间过长，甚至群众办事“两头跑”，无法实现“进一扇门、办一件事”的，一次扣5分。

（5）“只跑一次”承诺未落实。通过系统即可互连共享的信息，因部门利益或人为因素，造成信息壁垒，办事企业群众在窗口与单位之间来回多次跑，“只跑一次”或“一次都不跑”办结事项的承诺未落实到位的，一次扣5分。

（6）私自将进驻事项撤出大厅，在原单位办公地点或其他场所办理的，一次扣5分。

（7）实行叫号办理制度后，未叫号就办理业务，或叫号后不录入相关系统的，一次扣1分。

（8）大厅开展窗口“好、差、评”服务评价功能后，办理完业务未邀请群众评价的，一次扣1分。

3．首席代表“一岗双责”及日常履职情况（40分）

各进驻单位首席代表要切实履行“一岗双责”，全面加强窗口的党风廉政建设和作风纪律建设，以党建引领促进政务服务水平的提高；要严格要求窗口工作人员遵守政务服务中心各项规章制度，遵守廉洁纪律，认真履行岗位职责，做到无投诉、无差评。

（1）首席代表未按时参加政务中心组织开展的会议、学习等活动，不配合县审批局（或政务服务中心）传达文件精神及管理要求的，1次扣3分；

（2）对窗口工作人员不遵守工作纪律、行为规范等，有损群众利益和政府形象行为等问题未能及时说服、制止，或政务服务中心提出窗口需整改事项后，未能及时落实整改的，1次扣2分。

（3）未经政务服务中心同意，就对外宣传并开展窗口节假日延时服务或开展特色服务无方案预案等造成大厅管理混乱的，1次扣5分。

4．窗口工作作风（30分）

（1）窗口工作人员工作作风生硬、服务态度简单粗暴被投诉举报的，一次扣2分。

（2）窗口工作人员不认真履行工作职责，被投诉举报的，一次扣5分，造成恶劣影响的本项分值一次性扣完。

（3）窗口工作人员指定中介服务机构或有指向性地暗示、直接或变相为中介机构招揽业务，为中介机构开通“特殊通道”，与中介机构发生任何形式的利益往来等，一经发现本项分值直接全部扣完。

（4）中介人员不得逗留、无故占用窗口办事座位或进入窗口内部工作区域、使用窗口工位电脑、替人取号、无业务取空号或一人取多号等干扰正常办事秩序和破坏营商环境的情况，窗口未及时制止，一经发现本项分值直接全部扣完。

（5）凡上班时间窗口无人值守、无人接处办件的，或被反映、投诉的，1次扣2分。

（6）窗口未能在规定时限内办结投诉举报中心或“办不成事”反映窗口转办的群众投诉工单或需整改反映的问题，每逾期1天扣2分。

（7）申请人投诉窗口未依法办理服务事项或对服务过程不满意经查证属实，或者在办理服务事项过程中出现问题被县领导、有关部门通报批评的，1次扣5分。

（8）被有关单位明察暗访发现问题的，1次扣5分。

（9）未按时完成政务服务中心交办的其它随机性工作任务的，每次扣3分。

（二）窗口工作人员考核（共计100分，取小数点后2位，包括考勤、服务规范、廉洁纪律三项）

窗口工作人员的考核分为按月考核与年度考核，考核结果均报送县纪委派驻纪检监察组进行监督。其中，按月考核在下月通报，考核为优秀等次的个人评选为“敬业先锋岗”，在“光荣榜”公示；考核为不合格等次个人的在“曝光栏”公示。年度考核为年底汇总考核。

其中考勤考核分四档：一档优秀（即全勤）、二档合格（出勤率95％－99％）、三档基本合格（出勤率90％－94％）、四档不合格（出勤率90％以下）；服务规范考核分三档：一档优秀（即满分50分）、二档合格（45分以上）、三档不合格（45分以下）。

1．考勤考核　（40分）

凡旷工（或缺卡）每次扣　0.5分，迟到、早退每次扣0.3分，每请假一次扣　0.1分（附公文的公事请假、附县级以上正规医院诊断证明的病假除外）。

2．服务规范考核（共50分）

现场巡查方式：政务服务中心采取日常定时、不定时巡查或视频监控抽查，记录窗口工作纪律、服务态度等情况进行考核。

（1）仪容仪表（10分）

男性留长发、蓄胡须，女性化浓妆，漂染怪异发型、留长指甲的，1次扣0.2分。

未穿着统一正装或制服，或将工装与便装混搭穿着的，1次扣0.2分。

未统一佩戴工牌的，1次扣0.2分。

（2）行为举止（10分）

在中心大厅吸烟、随地吐痰、乱扔杂物等不文明行为，1次扣0.2分。

工作日饮酒的，1次扣0.2分。

用工作台电脑玩游戏、看股市、浏览或传播与工作无关的网页及言论等，1次扣0.2分。

在办公电脑上安装与工作无关的软件、设置屏幕保护程序，或电脑桌面未统一按政务服务中心要求设置的，1次扣0.2分。

工作时间在后台或趴桌睡觉、串岗、缺岗、吃零食、聚众聊天等，1次扣0.5分。

工作时间在窗口使用手机玩游戏、看视频、或视频聊天等与工作无关的事，1次扣0.5分。

（3）办公秩序（15分）

业务受理需用的表单、样表模板、签字笔等办公用品不齐备、摆放不规范的，1次扣0．5分。

工作时间内提前离岗、随意缺岗、中途擅离岗位、请假未安排顶岗人员等情况造成工位缺岗的，1次扣0.5分；造成办事群众空跑的，1次扣2分。

擅自允许或带非窗口工作人员进入窗口工作区域、工位的，1次扣2分。

上班期间无故坐在群众办事席位的，1次扣2分。

上班时间工作桌面和台面放置私人物品、电脑插板、热水壶，或座椅上搭挂衣物的；下班和节假日休息前未关闭用电设备、桌面、桌椅等办公区域不整洁的，1次扣　0.2分。

工作结束后，未及时做好文档资料的留存和交接、整理办公区域物品及卫生、关闭所有办公设备电源的，1次扣0．5分。

业务办结未邀请办事企业、群众进行“好、差、评”的，1次扣1分。

（4）服务态度（15分）

接待办事群众时未落实“首问责任制”、“一次性告知制”和未使用文明用语等规定的，每次扣1分。

接受咨询、受理业务时简单粗暴与办事群众争吵或被投诉举报等，经核查属实的，1次扣2分。

安排熟人、关系户优先办理业务的，1次扣2分。

默许、勾结、纵容“黄牛”、“黑中介”从而破坏正常办事秩序的，一次性扣完本项分值。

被12345热线等投诉举报的，经核查属实的，1次扣2分。

未主动询问办事人业务办理需求，提供咨询答疑、业务受理、辅助指导相关设施设备使用等服务的，1次扣0．5分。

办理中途遇到其他办事人咨询业务，不及时给予响应的，1次扣0．5分。

服务完成时未主动向服务对象递交受理回执、证照批文等资料，并告知相关注意事项，主动邀请服务对象作出服务评价，1次扣0．5分。

3．廉洁纪律（10分）

凡被发现或投诉举报收取人情费、办人情证，违规接受服务对象的钱、财、物及宴请等不廉洁行为，经核实属实的，一次性扣完本项10分，并由县审批局发函退回派出单位。

（三）奖励性加分

1．进驻单位或首席代表建立健全窗口和窗口工作人员日常管理、考核工作制度，且在政务服务中心备案的，首席代表加10分，窗口加5分。

2．窗口创新工作方法、依法依规精简办事材料、优化服务流程，形成制度、取得实效，且在政务服务中心备案的，首席代表加10分，窗口加10分。

3．窗口或个人收到服务对象的表扬信或锦旗，且在政务服务中心备案的，被表扬窗口工作人员加6分，首席代表加8分，窗口加10分。

4．窗口或窗口工作人员受到国家、省、市级表彰，且在政务服务中心备案的，按国家、省、市级分别加10分、8分、5分。

5．以每月《政务服务中心考勤汇总表》为准，窗口全年12个月全员考核被评价为“优秀”等次率达到　80％以上首席代表加10分，11个月被评价为“优秀”等次率达到80％以上首席代表加8分，10个月被评价为“优秀”等次率达到80％以上首席代表加6分；个人全年12个月被评价为“优秀”等次者加10分，全年11个月被评价为“优秀”等次者加8分，全年10个月被评价为“优秀”等次者加6分。

6．政务服务“好差评”工作年底考核，窗口排在前3名的首席代表加20分，且可由首席代表在本窗口范围内推荐2名窗口工作人员各加10分；排在4－6名的首席代表加15分，推荐1名窗口工作人员加5分；排在7－10名的首席代表加10分。

7．根据年度数据汇聚情况，对各窗口工作人员年度叫号及评价情况进行考核，年度叫号率、评价率、好评率均为100％的加10分。

8．首席代表积极开展“我陪群众走流程”活动，深入一线，亲身体验办事流程，收集群众意见，推动政务服务从“能办”向“好办”转变，且总结经验或形成规范化制度的，一次加10分。

9．窗口单位联合政务服务中心开展特色政务服务，被专题报道的，按县、市、省、国家级，分别加分5、10、15、20分。

（四）评优否决项

1．在受理审批或办理公共服务事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为，以及推诿、扯皮、散漫、慵懒等不作为行为的。

2．将受理的申请材料带出政务大厅办理，或要求服务对象去政务大厅之外咨询、办理、领取批文证照的。

3．录入审批服务系统业务数据弄虚作假的。

4．因窗口工作人员原因未按承诺时限办结审批事项，出现红牌警示的。

5．向中介机构介绍与政务服务有关业务或从事其他有偿中介活动的。

6．被相关部门通报批评或被新闻媒体负面曝光的。

7．报送相关数据、日常考勤发生作弊行为的。

8．与服务对象发生争执、吵闹等行为且不听劝告的。

9．一经发现窗口及其工作人员为评优评先，而催生、勾结、默许、放纵“黄牛”、“黑中介”等破坏营商环境问题的行为，被有关部门认定为事实，取消该单位窗口本年度所有集体和个人评先评优资格。

10．窗口工作人员存在屡教不改、态度欠佳及连续3次被评价为“不合格”等次的；存在违规违纪行为被明察暗访通报、新闻媒体曝光的；存在因窗口电话无法接通、无人接听或接听时服务态度较差等被投诉举报的；存在违反数条规定，情节严重的，取消该单位窗口本年度所有集体和个人评先评优资格。

五、考核结果运用

依据年度考核结果，拟于年底评比出窗口类“红旗窗口”、首席代表类“优秀管理岗”、窗口工作人员类“政务服务标兵”荣誉称号。考核评比结果经政务服务中心报县行政审批服务管理局党组会议议定后予以表彰。

考核结果可作为派出单位对驻厅窗口工作人员的年休假认定、个人绩效考核和年度考核重要依据，由县行政审批服务管理局函告派出单位。

六、本考核办法自印发之日起执行。